2月1日，中國旅游研究院數據分析所負責人張楊博士代表課題組發布了《中國旅行服務業發展報告(2023—2024)》。

　　報告主題為“從消費互聯到產業互聯”，聚焦數字化趨勢下旅行服務業的產業互聯網發展現狀與趨勢，從為什么要關注旅游產業互聯網的發展、中外旅游產業互聯網發展現狀以及產業互聯網發展趨勢三個方面對研究成果進行了分享。

　　那些，不常被看到的......

　　我們常關注到消費互聯網的如火如荼卻很少看到產業互聯網的巨大力量。相較于消費互聯網，產業互聯網的發展難度更大，關注度較低，但是卻具有改變行業發展的根本性力量。實際上，旅游產業的發展已經進入到了需要關注產業互聯網發展的階段，首先，全球宏觀環境的“擠壓”，旅行服務業感受著來自各方面的”顛覆“力量，Accenture全球顛覆指數2017-2022年從30分攀升至89分，而2011-2016年間的上升幅度僅為4%;其次，全球不可逆的數智化浪潮來襲，經濟作為技術的表達，并隨技術的進化而進化，旅游服務業的數字化、智能化不是“要不要”的問題，而是“活不活”的問題。第三，需求升級的倒逼效應，盡管個性化、定制化、碎片化的需求特征聽上去習以為常了，但真正具備這種服務能力的企業又有多少?現實的情況是，越來越多的企業正在喪失服務原有客戶的能力。因此，需求的升級倒逼供給側數字化變革。第四，產業端降本提效的必答題，“一花獨放不是春，百花齊放春滿園”，只有產業互聯網的發展才能形成旅行服務業數字化底層新基建和多數市場主體而非只有頭部企業的整體升級。無論從皇包車到云地接，還是航旅縱橫到中航信”千穰1.0”，都可以看到由C到B端的數字化行動已然在推進。

　　我們或許關注到了數字化對業務流程的改造卻很少看到產業互聯網也是產品服務創新的保障。旅行服務業者對于數字化的發展已經有了一定的認知，但更多關注于數字化在財務、營銷、內部管理等某一方面帶來的效率的提升，而忽視了數字化在推動行業創新發展方面的巨大潛力。例如，Agoda是一家在線酒店預訂平臺，它發現，大多數在旅行前并不是一次性預訂完成所有類型的產品，而是更傾向于“隨時訂、即時訂、時時訂”，為此，Agoda 顛覆性推出“持續旅程(Persistent Trip)的服務，允許用戶購買的套餐始終處于持續預訂狀態，可隨時添加新產品，每次添加后，套餐價格都會比單獨購買便宜。同樣，Hopper通過大數據預測機票價格、引入金融賠付解決方案、預測用戶出行動機并推薦產品等系列操作，輔助游客找到”最佳“購票時機。而這些對C端的快速回應與服務創新，并不是傳統人工的疊加就可以實現的，而是考驗企業B端的運營能力，包括基于數據的客戶需求痛點挖掘、預訂系統和商業策略的聯動設計、供應鏈響應能力等全鏈條能力的聯通式提升。跟不上產業互聯網升級的企業，注定要被時代所淘汰。

　　我們更多關注細分市場前端的業態差異卻很少看到那些更重要的底層通用能力。這也是今年課題組訪談各類不同業態相關的企業級服務和技術供應商原因。一次連貫、流暢、滿意的旅行服務體驗離不開吃住行游購娛任何一個環節，旅行服務的整體提升取決于所有環節的共同提升。因此我們需要了解每個環節的服務痛點，每個垂直領域在發生著怎樣的創新和改變。為此，課題組訪談了不同旅游業態的企業級服務和技術供應商。我們認為，旅游業之所以一直保持著活力，正是由于它關聯的行業眾多，可以汲取的養分較多，當然融合的難度也恰恰在此。盡管業態和產品各有差異，但是諸如產品能力、營銷能力、運營能力、組織能力、資本運營能力、數字化能力等企業必需的通用能力的建設更為重要，這也是課題組今年重點關注并持續追蹤的方面。

　　那些，應該被看到的

　　旅游產業互聯網不僅是我國旅游業發展的政策要求和行業趨勢，更是全球旅游業發展創新的前沿陣地。通過梳理國際研究機構PhocusWright連續五年(2019-2023)發布的旅游新創企業HOT25可以發現，125家企業中，To B 企業的數量占到了70%以上，融資額占到了50%以上。可以看出，對產業端的賦能成為海外旅游企業創新的主要方向。降本增效是技術對企業最直接的表達。旅游產業互聯網的發展讓企業從內部管理到對外營銷，從生產環節到售后服務技術等每一個維度都實現了效率和效果的“雙效”提升。比如，作為新地接的趣游吧旅行(貴州)通過使用馬蜂窩游云系統，可代替平時80%的常規工作，極大地降低了用工成本，人效比相較之前提升2-3倍。Room Price Genie基于大數據面向酒店、公寓等小型運營商研發的自動化、動態定價工具，已讓130多家用戶明顯獲益，部分還實現了年度收入翻倍。途牛旗下的B2B平臺笛風云可以實現包括酒店、機票、火車票、門票、租車等在內的全品類要素的“動態打包”，旅行社可以根據自身的需求自主定制或組合旅游要素，提升自身供應個性化產品的能力。

　　旅游產業互聯網發展讓企業變得前所未有的靈活。航空銷售從GDC獨秀到與NDC共舞，機票可轉售可轉送，整合數千家不同承運方的交通線路實現“多家聯程”，以及精細化收益管理、小團化定制化需求下的資源配置、供應鏈整合等方面均有數字化創新探索。盡管個性化、定制化、碎片化的需求特征聽上去習以為常了，但真正具備這種服務能力的企業并不多。沿著舊地圖找不到新大陸，如不發生改變，企業將失去服務原有客戶的能力。

　　旅游產業互聯網發展讓企業能夠“既要…又要…還要…”。在“超級性價比經濟”之下，游客越來越挑剔。性價比不單指初級市場，高端市場同樣存在“可以買貴的，但不能買貴了”。技術與系統的支撐讓旅游企業在跨業態延伸方面也能實現既要又要，最終搭建多元化的收益結構。從BookingData、Plusgrade的運營數據可以看到，目前航司的主要輔營收入來自付費選座、優先登機、額外行李托運、貴賓休息室等第一方輔營業務，而一些技術型新創企業正在積極探索改變酒店、租車等第三方輔營服務轉化率低的現狀。深大智游寶數據顯示，深大智能服務的景區2023年二次消費訂單數量同比2019年增長867.2%，二次消費交易金額同比2019年增長128.8%。騰訊文旅聯合中國文物保護基金會打造的“云游長城”的數字平臺，不僅讓用戶在游戲中休閑娛樂，還可以讓用戶學習保護長城的相關常識。

　　旅游產業互聯網發展有效支撐行政主體治理能力的現代化。基于團隊和觀光的傳統旅游發展模式以及與之相適應的行業監管方式正在面臨根本性變革的壓力。行政主體治理能力的現代化也高度依賴產業互聯網的發展，依賴于行業新型基礎設施建設的推進與數字化能力的提升，公私營合作是這一領域的趨勢與方向。美團基于用戶評價大數據，將用戶消費行為、LBS空間維度等信息形成產業數據中的評價內容并進行敏感詞設置，運用大數據、NLP分析、云計算、知識圖譜等技術，為目的地提供旅游服務質量監測平臺。飛豬旅行通過公益開設“益起尋美旅游旗艦店”鄉村“云游”和帶貨直播、鄉村農旅人才培訓等舉措，以數字化助力鄉村旅游發展。同程打造的全域通目的地數字化系統則涵蓋“全域旅游+智慧出行+業務預訂”的前端服務，以及“大數據中心+公共服務+智慧營銷”的后端管理，打通目的地“吃、住、行、游、購、娛”各產業要素。

　　不僅如此，旅行服務產業數字化的創新正在可持續旅游、無障礙服務、旅行健康、行李服務、旅行政策、數字小費等各個角落生長?？梢哉f，有旅游需求的地方，就有旅行服務的數字化創新。Weeva為旅行企業提供可持續發展的管理工具，Wayai專為酒店開發設計了碳足跡計算引擎，并為酒店提供可持續發展的咨詢和營銷服務。Wheel the World專為殘障人士提供無障礙旅行方案，讓“寸步難行”變”處處旅行“。Air Doctor為游客提供全球各地的醫生信息，以便游客可以在需要的時候以最便捷的方式就醫。Sanctifly為在停留的旅客提供酒店健身房服務，為用戶提供優質的“自我時間”。ForwardX發明了一款可以“看見’的行李箱 OVIS ，它可以自主跟隨主人，解放了用戶的雙手。Sherpa為旅行者創建了在旅行前識別并購買簽證和其他相關政策文件的平臺。Shep為員工差旅出行提供企業政策查詢服務，以便員工可以靈活地預訂自己的旅行。Youtip為企業提供了數字小費系統，使得游客在沒有現金的情況下仍然可以支付小費，并為旅游企業員工提供理財解決方案。

　　那些，悄然改變著的......

　　消費互聯網的發展著力于營銷端，而產業互聯網正在重新定義旅游產品的生產環節。傳統的旅行社B2B平臺幫助旅游企業迅速觸達客戶，提升銷售效率，但是卻難以解決資源歸集、玩法留存、線路設計等生產環節的痛點問題。而這，正是產業互聯網發力的焦點。例如，馬蜂窩推出的游云SAAS系統則涵蓋供應鏈資源管理、POI信息庫、目的地玩法管理、產品設計及呈現、定制旅行管理、團隊出行管理、財務管理等各個方面，旅行社通過該系統能實現“產品設計-訂單生成-團單安排-合同簽署-資金收付”全流程閉環管理，完成發團的全部操作。信息化開始較早的酒店業在數字化進程中往往還停留在提供標準間、大床房、豪華房等傳統標準化住宿產品的階段，而GauVendi則依托專業優勢和數據積累將不同酒店的體驗納入住宿產品進行銷售，按不同客房的差異化功能組合整理庫存，針對性提供動態定價模型，促成酒店出售所有”客房功能“和輔助服務。游客可以通過選擇樓層、景觀、空間等來”設計“自己的”家外之家“。以SHEIN、TEMU等為代表的平臺企業都在營銷倒逼生產、銷售聯動生產進行了成功探索。

　　旅行服務業需要從勞動密集型走向技術銳度和人文溫度兼具的行業。旅游業當然是服務業，但服務業并不意味著只能是勞動密集型。在產業數字化的推進中，我們可以看到旅游業邁入從勞動密集到勞動稀疏的進程，數字化在解放人、服務人、發展人、成就人方面功不可沒。當然我們看到稀疏只是與傳統對比，其實新技術也會帶來以游客需求為導向的“新勞動密集”，這也是高質量發展的必由之路。未來行業競爭力的核心在于吸納培養跨界型人才，在人工智能、全球靈活用工模式方興未艾背景下，旅游業如何吸引新型人力資本進入行業，旅游企業如何跳出傳統雇傭模式，探索更靈活的人才吸納與使用機制，是亟需思考的問題。如何從傳統的人力作業方式進化到現代旅游業生產運營與管理的模式，是旅游業能否完成升級轉型的關鍵。哪怕是技術領域的一個小變革，都可能會帶來企業人力需求結構的變動。環球旅訊推出的“旅連連”一站式企業服務平臺，提供面向旅游業的品牌宣傳、資源對接及中高端人才的招聘服務，在旅游業重啟重塑過程中發揮了重要作用。

　　走出國門的中國旅游企業正在參與搭建全球旅游產業互聯網的底層器件。只有市場主體的現代化，才有旅游業的現代化。產業互聯網是旅游業現代化的新基建、新能力與新底座。我國目前已是全球第一大出境客源國，同時擁有全球最大規模的國內旅游市場。龐大的需求為旅游業發展提供了厚實的土壤，應逐步培育出與之匹配的產業競爭力。完整的產業鏈條、生態迥異的細分市場、發展程度千差萬別的市場主體，都為旅游產業互聯網的發展提供了天然的生長環境。

　　可以看到，以石基、訂單來了等為代表的B2B企業已經開啟了國際化進程，海外市場份額穩步增加，我國旅企“出海”正在加速。未來，國別間旅游產業的競爭將在很大程度上決定于產業互聯網的發展程度，取決于企業級產品和服務的市場占有率。面臨著不同國別市場需求的消費互聯網端可能受國別的經濟社會、文化差異更明顯，相對而言產業互聯網技術的海外行業通用性更強，一旦在一個細分領域確立主導地位，向海外的拓展速度可能會產生加速度。